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主要銀行の満足度調査


2012年3月25日付け 新京報

2012.3.25銀行満足度調査

24日、中国品質協会と全国消費者委員会が銀行満足度調査の結果を公表した。その結果、“銀行手数料が妥当でない”ことと、“顧客情報の漏えいや濫用”が最大の不満要因であることがわかった。

今回の調査は、店舗とネット銀行、銀行キャッシュカードを含む個人顧客向けサービスについての満足度調査だ。中国の国内シェアが比較的高い15の銀行*1が対象となっている。調査結果によると、顧客の銀行業界全体に対する満足度は77.4点で、3分の2の銀行は業界平均得点を上回った。工商銀行、建設銀行、興業銀行、農業銀行の得点は業界平均を下回り、中でも農業銀行の得点が最低だった。

また、顧客が銀行のサービスに対する実際の満足度は、期待より下回っていることがわかった。郵政貯蓄銀行以外は、全て期待するサービスより質が低いと評価されており、交通銀行と招商銀行は、期待するサービスより5点以上も評価が低かった。

中国品質協会は、今回の調査により、“銀行手数料が妥当でない”ということが、顧客が不満を感じる主な要因であり、特に、銀行間の振り替え、引き出し手数料、年会費、小額管理費についての評価が低かった。

また、顧客情報の漏えいや濫用の問題も不満要因のひとつである。銀行が顧客情報を利用して、保険や資産運用商品をすすめる電話をかける等の行為もこれに含まれる。

接客サービスという点では、店舗での待ち時間についての評価が最も低かった。営業拠点が少ない、待ち時間が長い、サービスが悪い、人が多くて並んでいる、作業が遅いなどが問題点となっている。また、ネット銀行の操作が複雑であることも、問題点として挙げられた。

 

*1:「15の銀行」工商銀行、農業銀行、中国銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、浦発銀行、広発銀行、平安銀行、興業銀行、民生銀行、郵政貯蓄銀行

 

ソース:http://news.sina.cn/?sa=t124v71d5852370&wm=b100

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