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接客優良店の店員が切れた


2013年4月8日、現代快報

客と喧嘩

”神のような接客サービス”で有名な「海底撈」だが、昨日、中山南路店で酒に酔った客たちの行動に、店員たちの堪忍袋の緒が切れた。器物損壊で双方が揉め始め、20人あまりが掴み合いのケンカに発展した。最後に、警察は唐辛子入り水を使って、やっと双方を離れさせた。

微博投稿:店員は堪えかねてキレた

昨日、微博(中国版ツイッター)で、”「海底撈」店員と客とのケンカを目撃した”との投稿があった。投稿者によると、朝8時ごろ、酒に酔った数名の客が店員と揉め出した。最初はひとりの女性店員にイチャモンをつけていたが、あとから仲介に入った男性店員も暴力行為を受けた。双方が4階から1階の駐車場まで掴み合いのケンカを続けた。投稿された写真を見ると、ステンレス製の駐車場標識が壊され、お互いが消化器を噴射し合っている。

この火鍋の店は24時間営業で、ケンカを始めた客たちは深夜からずっと飲み続けていた。話し方からすると、客たちはちょっと乱暴な感じがした。警察は最後に唐辛子入り水を使ってケンカを止め、言うことを聞かなかったひとはふたりひと組で手錠を掛け、やっと事態を鎮静した。

この騒動を不思議に思うひともいた。「海底撈」はずっと優れた接客サービスで知られており、例え客に理不尽なところがあっても、店員たちは耐えられるように教育されている。何があって、「海底撈」の店員を切れさせたのか?

店側:酒酔い客が因縁を付ける

記者が南京第一病院に行くと、当事者双方が取り調べを受けていた。双方ともひとりずつ担荷に横たわって起きれない状況で、双方ともケンカの原因が相手にあると主張している。

客は、ガラスを割ってしまったが、店員が高額な弁償を要求したのでケンカになったと主張する。しかも、複数の店員がひとりの客を袋叩きにしたという。一方、店員によると、この客たちは酒に酔った勢いで、店の中で暴れたり、物を壊したりして、店員が仲介に入ると殴られ、合計7人が負傷したという。

記者が「海底撈」に行くと、店は既に正常営業に戻っていた。店員曹さんに当時の状況を聞いた。この客たちは深夜3時に来店し、テーブル3つに分けて座った。夜が明けると、2テーブルの客は帰って行った。残りのテーブルの客は、注文した60本あまりのビールを全部飲み干し、飲み過ぎたのか、客たちは泥酔状態だった。その中のふたりは、トイレで力比べをしようと言い出し、どっちがトイレの鏡をパンチで割れるかを試し始めた。女性店員リーダーが止めようとしたら、客が殴りかかって来た。

警察:ガラスの弁償でケンカになった

店のトイレを覗くと、鏡が全面ひび割れの状態であった。店員曹さんは当時店内を暴れ回る客の写真を見せてくれた。

彼によると、店の規則では、もちろんできるだけお客様と争わないように譲ると定めてある。ただ、これらの客は飲み過ぎて乱暴を始め、女性店員リーダーに手を挙げただけでなく、止めに入った店員にも殴りかかった。店はこの騒動で物が壊されただけでなく、何人かの店員が負傷して、かなりの損害を受けた。店員が(入院などで)足りなくなったので、今日昼から一部区画の営業を中止する。

秦淮警部によると、午前8時50分、双塘派出所が110番通報を受けて現場に到着し、事態の拡大を阻止した。目下、双方当事者が派出所に連行し、取り調べが行われている。取り調べの結果、昨日深夜20数名の客が食事で火鍋店に入って、食事中、店員と客はトイレの割れた鏡の弁償のことで争いになったことが分かった。事件後、双方が病院で治療を受け、全員打撲の軽症で大きな被害はなかった。現在、警察では更に調査を進めているという。

 

ソース:http://kb.dsqq.cn/html/2013-04/08/content_256383.htm

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